Mesafeli satış sözleşmesi, tüketiciye uzaktan ürün veya hizmet satarken tarafların haklarını ve yükümlülüklerini düzenleyen sözleşmedir. Ancak sitenizin altına bir metin koymak tek başına yeterli olmaz. Müşterinin ödeme öncesinde ne gördüğü, hangi bilgileri teyit ettiği ve iade talebine nasıl cevap verdiğiniz de önem taşır.
İlk siparişinizi almaya hazırlanıyorsanız işi baştan anlaşılır kurabilirsiniz. Bu rehberde kendi sitesiyle, pazaryeriyle veya sosyal medya üzerinden satış yapan küçük işletmeler için teslimat ve iade sürecini adım adım ele alıyoruz. Özellikle el emeği ürünlerle dijital içerikleri aynı kurala bağlamadan değerlendireceğiz.
Bilgi kontrolü: 9 Ekim 2026. Yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; işletmenize özel sözleşmeyi ve istisnaları bir hukukçuyla değerlendirin.
Mesafeli Satış Sözleşmesi Hangi İşlemlerde Gerekir?
Hızlı Erişim
Bu rehberin odağı, ticari veya mesleki amaçla satış yapan kişiyle tüketici arasındaki işlemlerdir. Alıcının ticari amaçla yaptığı her alımı aynı tüketici kurallarına bağlayamayız. Ayrıca tarafların yüz yüze gelmemesi, uzaktan satış için bir sistem kullanması ve sözleşmeyi uzaktan kurması gerekir.
Örneğin müşterinizin evinde kullanacağı kumaş çantayı internetten satmanızla bir mağazaya yeniden satması için toptan ürün vermeniz aynı değerlendirmeyi gerektirmeyebilir. Finansal hizmetler ve paket turlar gibi bazı alanlarda da farklı düzenlemeler vardır.
Instagram ve WhatsApp Üzerinden Satışta Ne Değişir?
Satışın sosyal medyada yapılması tek başına muafiyet sağlamaz. Yukarıdaki koşulları karşılayan düzenli uzaktan satışlar bu kapsama girebilir. Ticaret Bakanlığının güncel açıklaması da sosyal medya satışlarında bu koşulların birlikte aranacağını belirtir.
Uygulamada müşteriye yalnızca IBAN göndermek yerine ürünün özelliklerini, toplam bedeli, teslimat bilgisini ve ilgili haklarını ödeme öncesinde anlaşılır biçimde sunun. Mesajların kaybolabileceği geçici içeriklere güvenmeyin. Evde üretim yapıyorsanız başlangıç adımlarını evde üreten kadınlar için e-ticaret rehberimizle birlikte planlayabilirsiniz.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği: Ön Bilgilendirme ile Sözleşmeyi Ayırın
Ön bilgilendirme, tüketicinin siparişi kabul etmeden önce bilmesi gerekenleri sunar. Sözleşme ise kurulan ilişkinin koşullarını düzenler. KVKK aydınlatması ve reklam mesajı izni farklı amaçlara hizmet eder; hepsini tek bir belirsiz onaya sıkıştırmayın.
Yönetmeliğin 5–8. maddelerini esas alarak satış akışınızda şu bilgileri kontrol edin:
- Satıcı ve varsa aracının kimliği, unvanı, MERSİS veya vergi kimlik bilgisi ve ulaşılabilir iletişim adresleri.
- Ürünün ya da hizmetin temel özellikleri; dijital içerikte gerekli teknik uyumluluk bilgileri.
- Vergiler dahil toplam bedel, kargo ve varsa diğer ek masraflar.
- Ödeme yöntemi, taahhüt edilen teslim veya hizmet süresi.
- Cayma hakkının koşulları, bildirim kanalı, iade taşıyıcısı ve uygulanabilecek istisnalar.
- Şikâyet ve uyuşmazlık başvuru yolları; gerekiyorsa teminat ve diğer özel koşullar.
Bu liste temel bir çalışma çerçevesidir. İş modelinize ait bütün yükümlülükler için Bakanlığın mevzuat sayfasındaki Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğini kontrol edin.
Müşteri Sipariş Verirken Hangi Sırayı İzlemeli?
- Ürün ve toplam ödeme bilgilerini görmeli.
- Ön bilgilendirmeye ulaşmalı ve bilgileri edindiğini teyit etmeli.
- Siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğunu açıkça anlamalı.
- İşleme ait bilgileri sonradan inceleyebileceği biçimde alabilmeli.
Örneğin sipariş düğmesinde yalnızca “Devam” yazması yerine ödeme sonucunu açıkça anlatan bir ifade kullanın. Siparişe ait metni e-postayla iletmek, müşterinin aynı sürüme sonradan ulaşmasını kolaylaştırır. Sonradan değiştirdiğiniz genel bir web sayfası, eski siparişin hangi koşullarla kurulduğunu tek başına göstermez.
Mesafeli Satış Sözleşmesi Örneği Arıyorsanız Önce Bu Alanları Hazırlayın
Hazır bir metinde başka işletmenin adresini kendi adresinizle değiştirmek yeterli değildir. Kullandığınız altyapı siparişe özgü ürün, fiyat ve alıcı bilgilerini doğru doldurmalı. Aşağıdaki tablo sözleşmenin kendisi değil, hazırlık kontrolüdür.
| Alan | Kendi işletmeniz için yazın |
|---|---|
| Satıcı ve iletişim | Gerçek unvan, adres ve takip ettiğiniz e-posta |
| Ürün veya hizmet | Ölçü, adet, içerik, kişiselleştirme veya erişim biçimi |
| Toplam bedel | Vergiler, teslimat ve açıklanmış ek ücretler |
| Teslimat | Gerçekçi taahhüt, teslim yöntemi ve varsa kısıtlamalar |
| Cayma ve iade | Bildirim kanalı, taşıyıcı, iade adresi ve ürününüze uygun istisna |
| Kayıt | Sipariş numarası, tarih, onay ve kullanılan metin sürümü |
Örneğin el yapımı bir çanta satıyorsanız “özel üretim” yazmakla yetinmeyin. Standart model mi, müşterinin adına göre hazırlanan bir ürün mü? Bu ayrımı ürün açıklamasıyla sözleşmede tutarlı kurun. Genel taslağı satışa açmadan önce hukukçuya inceletin.
Teslimat Süresi: Kargoya Vermek ile Teslim Etmek Aynı Şey Değil
Satıcı taahhüt ettiği sürede edimini yerine getirmelidir. Kişisel istek veya ihtiyaç doğrultusunda hazırlanan mallar hariç, mal satışında süre en fazla 30 gündür. Daha kısa bir süre vaat ettiyseniz 30 günü otomatik ek süre gibi kullanmayın.
Ürünü kargoya teslim ettiğiniz tarih, tüketiciye teslim tarihi değildir. Stokta ürün kalmaması da tek başına ifanın imkânsızlaşması sayılmaz. Bu nedenle reklamda yazdığınız süreyle tedarikçinizin gönderim kapasitesini karşılaştırın.
Dropshipping yaparken müşteriyle kurduğunuz satış ilişkisi devam eder. Tedarikçinin gecikmesini müşteriye bildirip süreci takip etmelisiniz. Gönderim ve iade koşullarını dropshipping tedarikçisi kontrol listemizle önceden netleştirebilirsiniz.
Cayma Hakkı, Ürünü Gönderme ve Para İadesi: Üç Ayrı Süre
“İade 14 gün” demek bütün süreci açıklamaz. Aşağıdaki tablo, cayma hakkının bulunduğu işlemler içindir. Süreleri iş günü olarak değiştirmeyin.
| İşlem | Süre ve başlangıç |
|---|---|
| Mal satışında cayma bildirimi | Genel olarak teslimden itibaren 14 gün; teslim öncesinde de cayma mümkün |
| Hizmette cayma bildirimi | Genel olarak sözleşmenin kurulmasından itibaren 14 gün; istisnaları ayrıca kontrol edin |
| Tüketicinin malı geri göndermesi | Cayma bildiriminden itibaren 14 gün; satıcının geri alma teklifi saklı |
| Belirtilen taşıyıcıyla iade edilen malın bedeli | Malın o taşıyıcıya tesliminden itibaren 14 gün |
| Belirtilenden farklı taşıyıcıyla iade edilen malın bedeli | Malın satıcıya ulaşmasından itibaren 14 gün |
| Teslim öncesi cayma veya hizmet sözleşmesinde geri ödeme | Cayma bildiriminin ulaşmasından itibaren 14 gün |
Kaynak: Bakanlığın 17 Ağustos 2026 tarihli bilgilendirmesi ve Yönetmeliğin 9, 12 ve 13. maddeleri. Parçalı teslimatlar gibi özel durumlarda başlangıç değişebilir.
Örnek düşünelim: Müşteri cayma bildirimini pazartesi gönderdi, ürünü belirttiğiniz kargoya perşembe teslim etti. Teslim edilmiş malın bedel iadesi için bu senaryoda perşembe günündeki kargo teslim kaydını esas alırsınız. Bildirimle kargo hareketini ayrı kaydetmek, yanlış tarihten süre hesaplamanızı önler.
İade Kargo Ücretini Kim Öder?
Ön bilgilendirmede belirttiğiniz taşıyıcıyla iadede tüketiciden iade masrafı isteyemezsiniz. Taşıyıcı belirtmediyseniz de tüketiciye bu masrafı yükleyemezsiniz. Belirttiğiniz firmanın tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa ürünü ek masraf almadan geri aldırmalısınız. Farklı taşıyıcı tercihini bu durumlarla karıştırmayın.
Bu çerçeve, 24 Mayıs 2025 değişikliğinin 1 Ocak 2026’da yürürlüğe giren hükümleriyle birlikte değerlendirilmelidir. İade masrafını tüketiciye yüklemeyi öngören eski bir taslağı doğrudan kullanmayın.
İade giderini ürün fiyatınızı belirlerken planlayın; müşterinin hakkını daraltarak maliyeti çözmeye çalışmayın. Tahmini iade gideriyle sipariş kârlılığını kâr hesaplama rehberimizdeki yöntemle birlikte değerlendirebilirsiniz.
El Emeği, Kişiye Özel Ürün ve Dijital İçerikte Aynı Kuralı Kullanmayın
Yönetmeliğin 15. maddesi belirli cayma istisnaları düzenler. Ürününüzü bir istisnaya gerçekten girip girmediğine göre değerlendirin; sadece mağaza politikasına “iade yok” yazmak yeterli değildir.
- Standart el emeği çanta: Sırf elle üretmeniz, otomatik olarak kişiye özel ürün istisnası doğurmaz.
- Müşterinin adına özel hazırlanan ürün: Kişisel istek doğrultusunda üretim istisnası gündeme gelebilir. Kişiselleştirme talebini kaydedin.
- Hijyen ürünü: İstisna, teslim sonrası koruyucu unsurların açılması ve iadenin sağlık/hijyen açısından uygun olmaması koşullarıyla ilgilidir. Her açılan kutuya uygulanmaz.
- Anında teslim edilen PDF veya dijital dosya: Anında teslim edilen gayrimaddi mallara ilişkin istisnayı değerlendirin; erişim biçimini önceden açıklayın.
- Canlı eğitim veya danışmanlık: Dijital dosyayla aynı şey değildir. Hizmetin niteliği, başlangıcı ve cayma süresi dolmadan ifaya başlanmasına ilişkin tüketici onayı önemlidir.
Ürün araştırması yaparken talep kadar bu operasyon farklarını da düşünün. Kolay satılacak ürünler rehberimizdeki adayları kendi üretim ve destek kapasitenize göre daraltın.
Cayma Hakkı Olmaması, Ayıplı Üründe Sorumluluğu Kaldırmaz
Müşterinin fikrini değiştirmesiyle ürünün hatalı gelmesini ayırın. Örneğin müşterinin istediği ismi yanlış yazdıysanız talebi yalnızca “kişiye özel ürünlerde iade yok” diyerek reddetmeyin. Ayıplı mal hükümleri ayrıca değerlendirilir.
Bakanlığın ayıplı mal açıklaması, koşullarına göre sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim haklarını açıklar. Bu hakları 14 günlük sebepsiz cayma süresine indirgemeyin.
Pazaryerinde Satış Yapıyorsanız Sorumlulukları Ayırın
Platformun sözleşme ve talep ekranı sunması, ürün bilgilerini doğru verme ve siparişi yerine getirme sorumluluğunuzu ortadan kaldırmaz. Aracı hizmet sağlayıcının da ön bilgilendirme, kayıt ve belirli geri ödeme işlemlerinde mevzuattan doğan yükümlülükleri vardır.
Bir tarafta müşteriyle kurduğunuz tüketici sözleşmesi, diğer tarafta pazaryeriyle yaptığınız ticari anlaşma bulunur. Komisyon kesintisinin ne olacağını Trendyol komisyon ve satış hesabı rehberimizle inceleyebilirsiniz. Platformla aranızdaki kesinti tartışmasını müşterinin yasal talebini bekletme gerekçesine dönüştürmeyin.
Satışa Açılmadan Önce Üç Deneme Yapın
1. Standart ürün siparişi: Telefonda ödeme ekranını açın. Toplam ücret, teslimat ve ön bilgilendirme okunuyor mu? Sipariş mesajındaki ürün ve tutar doğru mu?
2. Kişiselleştirilmiş sipariş: Müşterinin yazdığı isim veya ölçü, sipariş kaydına doğru geçiyor mu? Ürün açıklamasıyla sözleşme birbirini tutuyor mu?
3. Cayma talebi: Deneme talebini iletin. Talep doğru kişiye ulaşıyor mu? Bildirim tarihi, kargo teslimi ve bedel iadesi ayrı takip ediliyor mu?
Her sipariş için kullanılan metni ve teyit kaydını saklayın. Yönetmeliğin 20. maddesi, bu kapsamdaki işlemlerin bilgi ve belgeleri için üç yıllık saklama yükümlülüğü düzenler; diğer mevzuatın farklı sürelerini de dikkate alın. Gereksiz kişisel veri toplamadan, erişimi sınırlı bir kayıt düzeni kurun.
Sık Sorulan Sorular
Mesafeli satış sözleşmesi için ıslak imza gerekir mi?
Olağan internet satışında süreç elektronik ortamda yürüyebilir. Asıl kontrol, gerekli bilgilendirme ve teyidin yapılması ve bunları ispatlayacak kayıtların tutulmasıdır.
Hazır sözleşme örneğini kopyalayabilir miyim?
Başlangıç çerçevesi olarak inceleyebilirsiniz. Ürün, teslimat, iade ve siparişe özgü alanları uyarlamadan kullanmayın. Tamamlanan metni ve satış akışını hukukçuya kontrol ettirin.
Müşteri yalnızca mağazanın cayma formunu mu kullanmalı?
Hayır. Cayma kararını açıkça bildiren yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla iletilmiş bir beyan da kullanılabilir. Formu, hakkın kullanılmasını zorlaştıran bir engel haline getirmeyin.
Ürün kargoya verildiyse müşteri cayabilir mi?
Cayma hakkının bulunduğu işlemde tüketici teslimden önce de bu hakkını kullanabilir. Kargoya çıkmış olması tek başına caymayı engellemez.
Kutu açıldıysa iadeyi reddedebilir miyim?
Her ürün için böyle bir genel kural yoktur. Ürünün niteliğini, ilgili istisnanın bütün koşullarını ve talebin cayma mı yoksa ayıp nedeniyle mi geldiğini kontrol edin.
